工作年度计划

【精选】工作年度计划汇总8篇

日子如同白驹过隙，不经意间，很快就要开展新的工作了，是时候开始制定计划了。那么我们该怎么去写计划呢？以下是小编帮大家整理的工作年度计划8篇，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

一、20xx年主要指标完成情况

在公司领导高度重视和各部门共同努力下，20xx年客服主要指标处于全省领先位置。

1、客户满意度表现稳定。在省公司第二期调查中，大洋各环节全部达标，得分均有所提升。标准满意度全省第一，营业厅、网络、促销、投诉满意度全省第二，新业务全省第三。

2、万客户投诉量（13.9件）全省第2低，万客升级投诉量全省最低，投诉满意度处于全省前3位。

3、营业厅服务质量综合评分100分，四个季度均达标。其中营业厅暗访检测平均得分93.81分、电话回访满意度平均得分86.55、双向评价满意度平均得分94.32分、自助充值占比62.47%，各项成绩均名列全省前茅。

4、月均中高端客户35.27万，完成目标110.2%；拍照中高端客户保有率85.5%，深度捆绑率达到54.3%。拍照中高端客户硬性捆绑率为48.4%，软性捆绑率为60.1%，总体捆绑率72.7%，硬性捆绑率暂列全省第一位。

5、全球通品牌服务评估指标综合得分67.2分，暂列全省第二位。

6、电子渠道和电子商务指标完成率处于全省中游位置。

附——截至11月30日各项指标完成情况：

二、工作亮点与创新点

（一）客户满意度管理扎实推进

1、落实全程满意度考核管理，完善 “8+N”认责考核体系，深入开展质量监控，综合运用投诉管控、营业厅检测、满意度调查等管理工具，针对客户集中关注的不规范营销、服务质量、重复投诉、营销口径、全业务服务质量等问题开展闭环的检测和提升。

2、运用双向评价改进服务短板，扎实推进服务示范项目建设，市县两级服务例会促进流程优化，体系化运作加快全球通服务提升，“便捷服务 满意100”活动蓬勃开展。

3、全力开展不满意客户的甄别和满意度修复活动。在各单位的共同配合下，点对点维护敏感客户11.29万，互动活动参与客户9.2万，通过宣传沟通客户176万，对大量已接触的及有关系的客户开展属地维护，优势服务知晓率93%，互动活动知晓率75%，取得较好效果。

（二）中高端服务体系高效运转

1、巧捆绑，快速抢占市场份额。创新开展充值优惠、信用消费网龄营销活动，简化协议消费活动档次，调低预存金额，降低办理门槛，通过较高优惠政策培养新增中高端客户。

2、重保有，多种手段守土固土。以“新88套餐+家庭套餐”为保有切入点；针对双机客户、IPHONE等高危及异动客户，实现电话经理AB角交叉维护，开展优先捆绑、资费沟通。

3、率先开展“及时性”服务。利用现有预警系统，及时回访异动客户；将话费理财融合到常规和专项工作中，及时准确提出理财建议。

（三）提升宽带和集团热线的一次解决率。

通过对于热点问题制订口径，加强培训和模拟演练提升话务员的预判断和预处理能力，制订步骤清晰并配有截图的宝典手册，走进宽带小区装维现场进行观摩学习。热线一次解决率由1月的85%上升至目前的95％，高于省公司80％的服务标准。

（四）营业厅服务

1、业务能力持续提升。开展多形式培训模式、制定系统化考核制度。下发“热点业务培训周报”，总结推广集中培训、片区培训、一对一培训等多种培训模式，开展全区引导员专项培训。开展“知识库点击、综合业务办理、营销推广”等多种类技能比赛。

2、强化合作厅服务管理：培养以客户为导向的服务意识，针对薄弱环节，组织开展合作厅专题检测、合作厅达标认证，把服务检测与合作厅星级考评挂钩，加快服务提升。

（五）投诉管理。

1、PK案例库建设成绩显著。4例多媒体案例入选集团公司，5例文字案例入选省公司。同时，在全省PK案例现场评选活动中获得二等奖。

2、严把投诉风险，有效降低升级投诉。20xx年大洋公司共受理升级投诉233件，暂无判责投诉。整体投诉量呈下降的趋势，升级投诉量全省排名靠后。

3、多举措、多维度提升客户满意度。优化投诉处理流程，加强部门协同；班组内部加强学习与管理，作为一线投诉处理人才的培训基地，为各单元培养了一批优秀的投诉处理人员。在全省第二期满意度查中，大洋投诉满意度达57.58%，高出全省平均水平8.7个百分点。

（六）实现分层分级的联盟商户及会员管理模式

1、通过对商户的分层分级，采用不同的维护方式，重点发展 “双优”（质优+价优）和“双高”（配合度高+满意度高）商户，为其量身打造营销政策、度身定制主题活动，提升商户人气的同时，增强联盟号召力；

2、通过对会员的分层分级，有针对性的开展会员活动，提升用户参与率，降低对用户的“打扰”。

对于此模式的试用和推广，总结完成了《商户联盟业务分层分级管理模式创新》的成果，获大洋公司20xx年创新三等奖。

（七）多举措提升俱乐部会所参与率

1、多举措提升全球通用户俱乐部会所参与率。在各俱乐部会所统一布放品牌LOGO、VI宣传、消费终端POSS机，向目标客户推荐积分兑换产品；以小积分多覆盖等方式，引导全球通客户积分消费。

2、利用资源稳固集团。完善运动俱乐部活动申请流程，规范化管理俱乐部场地使用，优先向AB类集团、具有长期合作背景和达成一定业务合作的集团倾斜，加强全球通集团客户关系维系，提升集团活动专场效果。

3、持续加强会所建设：根据会所引入原则，甄别引入优质会所资源；加强已建会所的服务检查和支撑，引入淘汰机制，激励会所人员能够及时发现营销商机、反馈集团动向、关注异网潜入、制定解决方案，提供专业的高端一站式服务。

（八）扎实系统的推进班组建设

1、打破常规激励方式，让员工压力与激励并存

绿苗计划：每半年进行一次值班长后备人才公开选拔，对现任值班长岗位人员进行开测评，持续更新值班长后备人才库。

员工讲坛：创新开展“大家讲给大家听”的员工讲坛活动，让员工以“激情工作”为主要内容进行励志专题培训。

荣誉显性化展示：每月评选 “岗位能手、服务明星、新锐标兵”，在台席显著位置摆放标志牌或“党员专席”台席卡。

2、建立员工关怀体系，开展“幸福计划”增强团队凝聚力，培养员工对企业的归属感 常规关怀：在员工生日、结婚、孕育、生病等重要时刻送上关怀；由经验丰富的老员工一对一担任各小组辅导员，对年轻的电话经理进行心理辅导；开展发声保健讲座。

幸福计 ……此处隐藏8761个字……研究性学习第二个课题开题报告。

4. 集体备课

1)为了把集体备课制度落到实处，注重了教研形式和质量，注重了实效，做到了活动事先有筹划，有准备，有书面安排表；活动中有考勤记录，有活动过程记载，有活动结果反馈等。在做好督促检查外，还注意了解某些备课组的好的做法，宣传推广其成功经验，探索新课改下的集体备课制度。

2)实施《平凉一中课堂教学校本教研实施方案》，在集体备课中落实四个设计；对本学期在备课中对“四个设计” 的落实情况进行全面检查验收，评选出了优秀教学设计。

5.竞赛

1)组织我校XX年第26届全国（甘肃赛区）高中学生化学竞赛( 预赛) 。

2)举办我校第二届作文竞赛，对获奖作品制作了作文墙，受到了各界社会人士的好评。

3)圆满组织了学校数理化竞赛。

4)组织我校XX年全国高中数学联赛甘肃赛区预赛。

5)组织我校XX年全国高中物理联赛甘肃赛区预赛。

6)举办了全校学生诗文朗诵会。

7)举办了文学知识竞赛。

6.督导

1) 今年3月份对高三年级教育教学工作进行专项督导检查，对我校高三级复习情况提出了中肯的建议，并结合督导情况由部分督导成员对年轻教师进行了考前复习培训。

2) 在我校举办的高二教学推动月活动中，对语数外理化政史地几门学科进行了全面督导检查，重点督查了高二各学科运用新课改理念教学情况，并通过座谈会向各位教师反馈教学中值得肯定的地方和需改进的地方。在点评中充分挖掘了课堂的教学亮点和创新特色，有机渗透了新课程观指导下的新的教学理念，同时也中肯地提出了教学中需要改进的方面。

7.业务培训

1) 由齐宏进行五笔打字培训。

2) 组织科室人员进行摄像业务培训学习，达到人人能照相人人能摄像。

8.制度起草

研究起草《平凉一中课堂教学校本教研实施方案》、《我校行政介入教育教学的实践研究》和《研究性学习初探》，为教研兴校献计献策，打造新时期的新型教研室。

9.上报材料

1) 上报XX年甘肃省“园丁奖”评选材料。

2) 上报评选我校全国特色教师材料。

3)上报省级骨干教师、学科带头人情况调查；市、省级骨干教师情况表。

4)上报第七届敦煌文艺奖评选材料。

10.照相录像

1)各种教学活动照相50多次，并对以前的相片资料进行整理归类、刻盘保存。

2)录像15节课次并刻盘保存。

总之，本学期教研室在做好常规工作的同时，在建立高效运行的教研机制和科室工作两方面进行了有益的探索和实践，今后还需进一步打造适合我校的教研格局，搭建各种有效教研平台，积极完善适用于我校的教研制度，以教研推动教改，以教改提高质量，以质量谋求发展，以发展孕育品牌。

二、工作计划

1. 竞赛

1) 全国高中物理竞赛甘肃赛区预赛、决赛；

2) 全国中学生英语能力竞赛甘肃赛区预赛、决赛；

3) 全国高中数学联赛甘肃赛区决赛；

4) 校级数理化竞赛。

2. 课题

1) 上学年度校级课题结题，本学年度校级课题申报；

2) 省级课题结题、申报。

3、研究性学习

1) XX届第2期课题结题、展评、答辩；

2) XX届第1期、XX届第3期课题开题。

4. 校刊、校报

1) 《平凉一中报》本学期出版4期；

2) 《柳湖书院》本学期出版2期。

5、备课组工作

1) 制定备课组本学期工作计划，安排本学期教研教改工作；

2) 集体备课按时进行。

6. 督导

高一、高二级教育教学督导。

7. 教研文化建设

1) 科室文化、制度建设；

2) 教研员工作技能培训。

三、工作展望与改进

下学期，教研室的工作将分为两部分：

一，常规性工作：包括备课组工作、校报校刊、竞赛、和督导工作。

二，创新性工作，包括省市级课题、研究性学习和教育文化建设工作。常规性工作的指导思想是在总结以往工作经验的基础上，不断寻找新的突破点，使常规工作不断改进和发展。创新性工作的指导思想是积极学习相关理论知识，结合我校实际情况，形成独具我校特色的教研工作内容。这两方面工作将统一于“创新”这一主题，使我校教研工作以稳健的姿态继续前行。

一、20xx年全年工作总结

12年是个不平凡的一年，在这即将过去的一年里，在领导的正确带领下，我们班组的各项工作均顺利进行，我们坚持“安全第一，预防为主，综合治理”的方针，全面落实隐患治理排查工作，在班组内部全面推行安全生产目标管理，加强“四个重点”的控制力度，确保现场作业的监督，努力打造合格班组实现了工伤事故为零，火灾事故为零，危险源点控制及整改控制的完成。

1、深入开展“隐患排查、辩识工作”、时刻加强各项规章制度和安全操作规程学习，使班组内部人员的危险源辨识能力加强，使班组内危险源点始终处于在安全可控的范围内。

2、为了取得合格班组的成功验收和班组安全工作建设情况，全班人员齐具智慧，共同努力，使得两项工作均取得不错的成绩。

3、对于12年我们班组新分的人员我们认真落实班组级教育，同时加强节假日期间人员的安全教育。

4、加强班组安全建设，强化班组安全管理，因为班组是安全生产的基础，只有健全班组“安全生产五项制度”及班组岗前5分钟安全交底工作，才能使每个人每天对安全有深刻的认识。

5、加强重点作业的监督及落实：

由于所涉及的危险区域多而杂、例如为保证职工及身体健康，防止沼气、噪音等介质对人员的伤害，出入作业区域正确佩戴防护用品，禁止吸烟或动用明火，离心机岗位操作时必须佩戴耳塞。同时班组长、安全员还会加强现场作业的监督，从根本上杜绝事故的发生。

二、20xx年安全工作安排

20xx年是我厂保生产、严管理、增产减排的一年，也对我们班组提出了更高的要求，在日常工作中我们要抓住现场作业的控制、提高对重点作业的监督。

1、深入开展危险源点辩识排查整改工作，强化班组内部隐患的整改，做到有隐患必整改、减少隐患的存在，提高职工作业前的辩识能力。

2、加强xx年安全工作目标的实现：

12年安全生产中的安全生产事故给我们敲响了警钟，为了切实加强现场重点作业，应做好以下几点：

⑴加强现场监督和防范措施的落实。

⑵针对12年事故，教育职工严格遵守规章制度及操作规程。

⑶做好新工人的安全教育，切实有效杜绝“四个重点”中的重点人的教育监督。

3、加强班组内部控制的危险源点的日常管理，确保全年安全生产目标的实现。